政府信息公开

（1）畅通投诉渠道。建立12315、12345线上及线下值班人员值守制度，全方位畅通消费投诉举报热线，依法高效处置每一件投诉、举报、信访等事宜，做到事事有回音、件件有着落。针对食品、药品、医疗器械、特种设备、重要工业产品质量等领域的投诉、举报、信访，建立快速响应机制，确保快反应、快决策、快处理、快反馈。

（2）健全多元解纷。积极落实线下实体店无理由退货承诺、首问负责制和先行赔付制等维权制度。建立ODR企业调解与消费维权站点调解相结合的消费纠纷多元化解机制，充分发挥全国“12315”平台在线消费纠纷解决机制和消费维权服务站作用，在大型商场、超市等人员密集场所设立ODR企业15家、消费维权服务站5个，方便消费者就近维权，将消费纠纷化解在初发期。

（3）推动服务升级。定期对消费纠纷高发领域进行梳理分析，找出问题根源，制定针对性监管措施。加大对经营主体的监管力度，开展各类专项整治行动，加强抽检，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传等违法行为，确保消费者购买到安全放心的商品。加强宣传教育，引导商家诚信经营，从源头上减少消费纠纷的发生。今年以来，已成功依法处置投诉、举报、信访等367起，为消费者挽回经济损失8万余元。